Just in Case or Just in Time ?

By 2 avril 2019 avril 5th, 2019 Capital immatériel

(traduit de l’anglais d’après l’article « Just in time » knowledge, or « just in case » knowledge? Which works best? de Nick Milton)

 

Il existe deux approches pour la gestion des connaissances : une approche basée sur l’offre et une basée sur la demande. Laquelle fonctionne le mieux?

Les gens ne sont vraiment réceptifs à la connaissance que lorsqu’ils en ont réellement besoin. Le transfert de connaissances « Just in time » est basé sur la demande : les connaissances ne sont transférées que lorsque les personnes en ont besoin et en réponse à une demande immédiate.

Les avantages de la connaissance Just in time sont les suivants :

  • Le transfert de connaissances fonctionne beaucoup plus efficacement en mode « Pull » (les personnes recherchent des connaissances quand elles en ont besoin) qu’en mode « Push » (les personnes partagent des connaissances dans l’espoir que quelqu’un puisse un jour en avoir besoin) ;
  • Les connaissances transférées en réponse à une demande seront utilisées immédiatement ;
  • La connaissance Just in time réduit les scories du système et supprime un transfert de connaissances en l’absence de toute demande.

Les inconvénients de la connaissance Just in time sont les suivants :

  • Plus nous avons besoin de décider, moins nous sommes attentifs à la qualité des connaissances reçues ;
  • Les connaissances Just in time ont tendance à s’appuyer sur des connaissances tacites qui sont limitées par le manque de fiabilité de la mémoire à long terme et biaisées par le poids excessif accordé aux événements récents ;
  • Le risque est de retenir ce qui est nouveau, différent et actuel, et de passer à côté de ce qui est ancien et établi ;
  • La connaissance des activités peu fréquentes se perd.

En fait, le pire moment pour rechercher des informations, c’est lorsque nous en avons un besoin urgent pour prendre une décision ! Nous sommes alors tentés de traiter la question immédiatement au risque de négliger le contexte et l’historique du problème. Si nous privilégions la mémoire à court terme au détriment de la mémoire écrite à long terme, nous entrons dans le monde des erreurs répétées. Un monde dans lequel on oublie les solutions éprouvées par ses prédécesseurs et où on adopte les brillantes idées de nouvelles personnes qui n’ont pas l’historique. Il s’en suit malheureusement souvent que les vieux problèmes réapparaissent !
Par conséquent, une connaissance Just in time doit s’accompagner de connaissances Just in case. C’est à dire, celles qui sont capitalisées et partagées sous forme de leçons apprises à la fin d’un travail « juste au cas où » quelqu’un pourrait avoir besoin de les réutiliser. C’est le classique « push » de la connaissance…

Les avantages de la connaissance Just in case sont les suivants :

  • Une connaissance Just in case bien documentée a une durée de vie bien plus longue que la mémoire humaine ;
  • Les connaissances archivées dans des bases de connaissances peuvent être réutilisées par de nombreuses personnes si elles sont facilement repérables et bien formulées;
  • Une connaissance Just in case peut croître et s’améliorer au fil du temps avec de nouvelles expériences et de nouveaux détails. Ceci peut déboucher sur un apprentissage organisationnel ;
  • La connaissance Just in case peut atteindre des personnes qui ne savaient même pas qu’elles en avaient besoin ;
  • La connaissance des activités peu fréquentes peut être capitalisée pour être réutilisée.

Les inconvénients de la connaissance Just in case sont les suivants :

  • Si la connaissance Just in case est diffusée et partagée sur le moment, elle encombre le système. C’est un savoir qui peut être utile pour quelqu’un qui en a besoin à l’instant T, mais, pour tous les autres, c’est un bruit inutile ;
  • La connaissance Just in case, sauf extrêmement bien conçue, ne répond pas nécessairement aux questions de l’utilisateur ;
  • La connaissance Just in case peut devenir obsolète à mesure que la situation évolue.

Ces deux approches ont donc leurs avantages et leurs inconvénients et ont toutes deux leur place dans un cadre de gestion des connaissances. En effet, les organisations et les communautés de pratique doivent chercher à résoudre les problèmes immédiats des travailleurs du savoir tout en renforçant la mémoire organisationnelle à long terme.

Cela signifie qu’il faut à la fois Connecter et Collecter – connecter les personnes et collecter les connaissances – afin de fiabiliser les décisions et de progresser.